天津頻道
智慧助老助殘，暖心服務零距離——人保健康天津分公司以數字化賦能民生關懷
為深入貫徹落實國家“智慧助老”“普惠金融”戰略部署，人保健康天津分公司立足“人民保險，服務人民”的使命擔當，以“數字化、線上化運營”為抓手，創新開展“智慧助老助殘，暖心服務零距離”專項活動，聚焦老年人及殘疾人群體需求，通過科技賦能與暖心服務，助力跨越“數字鴻溝”，切實提升民生金融服務質效。
一、優化線上服務全流程，打造“零距離”服務體驗
我公司依托數字化轉型成果，線上服務升級，推出“健康優+”APP和業務智能處理系統，支持在線投保、智能核保、自助理賠、線上保全等功能，滿足客戶“不見面、線上辦”的全部服務需求，服務效率提升40%以上。老年人及殘疾人群體通過APP的“拍照理賠”功能，僅需上傳醫療票據照片即可完成理賠申報，系統智能審核后快速結算，徹底告別傳統紙質材料反復提交的繁瑣流程。
二、極簡化客戶服務流程，實現“一站式理賠”奇效
我公司與全市389家醫療機構實現數據互通，我公司客戶在醫院刷醫保卡結算的同時，即可“1秒完成”商保理賠結算，徹底打通社保與商保銜接的“最后一公里”，累計服務2903.83萬人次，極限提高了理賠速度，極大簡化了老年人的理賠手續。
三、適老化改造再升級，破解“數字鴻溝”難題
1.設施與服務雙優化：在網點設置老年人、殘疾人優先綠色通道，“敬老窗口”“愛心窗口”等專屬業務通道，同時配備輪椅、老花鏡、急救包、消毒用品等輔助設施，并為行動不便老年人和殘疾人提供上門辦理業務服務。
2.社區宣教全覆蓋：聯合社區開展“進養老院”“進老年大學”系列活動，通過案例講解、互動問答等形式，向老年人普及防范電信詐騙、遠離非法集資、金融保險知識等內容。例如，在薊州、寧河、大港、寶坻等縣域舉辦線下講座，惠及數千名老年居民，幫助其提升風險防范意識。
3.線上操作“手把手”教學：我公司對線上公眾號和APP的使用方法設計制作了簡易版操作指南，由志愿者團隊在客服柜臺及深入社區，一對一教授老年人、殘疾人士使用線上工具，提升特殊群體的智能技術使用水平，確保智慧助老助殘落到實處。
四、助殘服務無障礙，傳遞金融暖心溫度
為保障殘疾人群體權益，公司推出“無障礙線上服務計劃”：
1.界面適殘設計：優化電話系統及APP，支持語音導航、大字體顯示、高對比度配色等功能，方便視障、聽障人士操作。
2.專屬服務通道：開通殘疾人服務通道，提供一對一客服及人工優先響應，確保溝通無障礙。
3.健康管理延伸：我公司設立健康管家專職健管團隊，為殘疾客戶提供上門體檢、遠程問診等增值服務，構建“保險+健康”服務閉環。
五、服務成效與未來展望
人保健康天津分公司累計服務老年及殘疾客戶超10萬人次，線上理賠時效提升40%，客戶滿意度達98%。未來，我們將圍繞“健康中國”戰略，持續深化數字化轉型，進一步拓展智慧助老助殘服務，積極探索AI智能客服、遠程健康監測等創新應用，為特殊群體提供更溫暖、更精準的金融保險服務，助力天津市民生保障事業高質量發展。
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