旅游頻道
港中大商學院崔成宇教授：酒店業應用人工智能 解人手之窘兼顧人性溫度
香港中文大學商學院酒店及旅游管理學院助理教授崔成宇。
主要概念：
? 人工智能有助于解決酒店業人手短缺問題，處理繁瑣工作，讓員工發揮潛能，提升工作體驗。
? 行業需在個人互動與先進科技間取得平衡，保留待客之道的核心，同時擁抱創新發展。
隨著科技迅速發展，人工智能已滲透至各行各業，酒店業亦不例外。如何使用人工智能去提高運營效率，實現創新發展，已成為酒店業的關鍵議題。
香港中文大學（港中大）商學院一直與時俱進，擔當重要教育角色，在人工智能新時代中，致力培育新一代人才，推動各行業的創新及變革。港中大商學院酒店及旅游管理學院助理教授崔成宇認為，隨著不同市場和行業對利用人工智能持開放態度，加上科技持續進步，將為酒店業帶來轉型機遇，迎來更多可能性及更大的發展空間。然而，他亦認為現時旅客在入住酒店和享用服務時，仍期望進行有溫度的互動，因此酒店業在積極應用人工智能的同時，應兼顧人性化的服務，在兩者之間取得平衡，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現可持續發展。
人工智能有效彌補酒店業人手不足問題
酒店業長期均面臨專業人才不足且流失率高的挑戰，此情況在新冠疫情后更為嚴峻。據統計，全球酒店業的員工流失率高達30%至73%，遠超其他行業的12%至15%。據崔成宇觀察所得，年輕新世代對單調呆板的工作缺乏興趣，酒店往往難以挽留人才或招聘新血，“酒店業的前線員工往往被大量單一且重復的工作纏繞，對他們的體力與情緒而言都極具挑戰。但隨著人工智能和機器人的普及，逐漸簡化及承擔一些日常冗悶繁瑣的工作，預計將可釋放部分人力資源，以專注提升賓客體驗，為顧客提供更優質服務。”崔成宇認為，此轉變不單有助于填補人力缺口，還有望為酒店業帶來重塑服務模式的契機，更不再讓枯燥乏味成為年輕一代入行的抗力，創造三贏局面。
崔成宇教授認為酒店業若能于人工智能和人性化服務之間取得平衡，將與顧客及員工互惠互利，創造三贏局面。（插圖由人工智能生成）
人工智能與人性化服務的黃金比例
可是，崔成宇強調，酒店業作為傳統服務行業，顧客往往期盼享受到有溫度且人性化的互動和服務，若過度依賴未完全成熟的人工智能技術招待賓客，缺乏以人為本的貼心服務，難免會適得其反。
他提到，日本一家酒店曾獲吉尼斯世界紀錄認證，成為全球首家采用智能機器人運營的酒店，卻在推行初期收到大量有關服務失誤的投訴，四年后不得不將智能機器人的使用比例縮減一半。
崔成宇解釋道：“無論智能機器人有多像真人，現階段仍難以扭轉其予人冷漠的感覺。所以根據這種消費者心理，酒店可針對不同目標的客戶群，決定人工智能與人性化服務與賓客接觸的比例。例如，對于一些只有基本短期住宿需求的商務旅客而言，他們或會較易接受由智能機器人輔助的入住和退房流程；而休閑旅行的家庭則期望獲得賓至如歸的暖心服務，以及富有人情味的關懷和親切的互動。”科技和人文精神之間若取得平衡，不僅能為顧客帶來全新的住宿體驗，更有望重塑酒店業的營運模式，繼而推動業界創新和可持續發展。
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香港中文大學簡介
香港中文大學（中大）成立于1963年，為研究型綜合大學，以“結合傳統與現代，融會中國與西方”為使命，蹈厲奮發，志在千里。中大師生來自世界各地。我們也有廣大的本地和海外校友組織，聯系身在世界各地的中大畢業生。
中大的使命乃在各個學科領域，全面綜合地進行教學與研究，提供公共服務，致力于保存、創造、應用及傳播知識，以滿足香港、全中國，以至世界各地人民的需要，并為人類的福祉作出貢獻。
香港中文大學商學院簡介
中大商學院成立于1963年，是亞洲區內首間開辦工商管理學士 （BBA）、工商管理碩士（MBA）和行政人員工商管理碩士（EMBA）的商學院。中大商學院由兩個學院及四個學系組成，包括會計學院、酒店及旅游管理學院、決策、營運與科技學系、金融學系、管理學系及市場學系。中大商學院共提供10個本科課程及22個研究生課程，包括碩士及博士課程，學院現有5,000逾名來自全球30多個國家及地區的學生。
中大商學院的EMBA課程在2024年《金融時報》（Financial Times）百強排行榜排名全球第22位。中大的商界校友人數逾45,000人，為香港各商學院之冠，其中不少校友為政府和商界的領袖與精英。
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